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Tout le monde UX, c’est quoi ?

patrick bracquart

Tout le monde UX, abrégé TLM UX, est le rendez-vous UX (User Expericence – Expérience Utilisateur) de la scène Montréalaise. Proposant des conférences sur le sujet tous les 2 mois, TLM UX organise des rencontres entre passionnés, professionnels ou tout simplement curieux du domaine de l’expérience utilisateur. Ayant comme partenaires des grands noms d’agence de Montréal comme (Valtech, Havas, Sid Lee, Tink ou encore Kryzalid) ces évènements sont l’occasion de se tenir à l’affut des nouveautés UX, des retours d’expériences ou tout simplement découvrir de nouveaux conférenciers passionnants et intarissables sur l’expérience utilisateur.

Retour sur la 33e édition de TLM UX

Patrick Bracquart, designer à Savoir-faire Linux était présent lors de cette édition consacrée à l’expérience client et nous fait part de son retour et de ses impressions.

Cette 33e édition, tenue par Daniel Lafrenière, abordait le thème du CX et des frustrations que pouvait ressentir un utilisateur, que ce soit par rapport à un lieu, un service ou même un acte de vente.

Mais tout d’abord qu’est ce que le CX?

Le CX, ou Expérience client, est l’ensemble des interactions qu’un utilisateur aura vis-à-vis d’une marque, d’une enseigne ou encore d’une compagnie. Étroitement lié au design émotionnel, l’enjeu du CX est de générer une relation entre une marque et ses consommateurs, à travers des expériences positives avec la dite marque.

Quelle différence avec le UX?

Le CX et l’UX sont différents, mais complémentaires. Là ou le CX va plutôt s’inscrire au niveau de l’influence de la marque et de l’attachement du client, l’UX se situe plus entre une interface digital et son utilisateur. Ainsi, l’UX porte plus sur le produit et le CX sur la marque. Dans une démarche exhaustive centrée sur l’utilisateur, l’UX et CX, ensemble, permettent une plus grande efficacité.

Que retenir de la 33e édition de TLMUX ?

Daniel Lafrenière, conférencier de cette édition, nous a présenté le CX sous son aspect peu connu : celui de, la frustration due à l’attente et due au temps perdu pour rien. Procédures compliquées, systèmes inefficaces, incompétences, … tous ces défauts font perdre un temps précieux à l’utilisateur et détruisent le CX.

Daniel Lafrenière nous recense ainsi 10 frustrations client avec pour chacun quelques d’exemples pertinents :

1. Rencontrer des obstacles dans un processus d’achat.

2. Faire des efforts par manque d’anticipation de la part du système

3. Ne pas comprendre le langage utilisé (jargon trop spécifique ou trop professionnel)

4. Service non adapté

5. Manque d’empathie et de politesse

6. Anxiété (que ce passe t-il si je clique sur ce bouton, message pas clair).

7. Répéter une action

8. Se sentir emprisonné (impossible de revenir sur sa décision)

9. Manque de confiance envers le service

10. Manque de surprise.

Après une courte pause, Daniel nous a fait part de ses impressions lors du SXSW 2018. Le SXSW est un salon connu pour ses conférences et ses festivals sur les industries interactives, cinématographiques et musicales. En tant que spécialiste CX il s’est intéressé au storytelling expérimental, au marketing des marques et à l’intelligence artificielle . Il nous a rapporté l’importance de l’IA et de sa place dans la récolte et l’analyse de données pour les designer UX. Un dernier point a porté sur la mouvance du mobile first vers le « mobile only » comme nouvelle voie pour les années à venir.

 

Pour plus d’informations et participer aux prochaines conférences, rendez-vous sur toutlemonde-ux.com
Design émotionnel : https://newflux.fr/2017/10/25/connaissez-design-emotionnel/

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